Le digital ne réduit pas seulement les coûts tout en augmentant de manière exponentielle la visibilité, mais constitue également une excellente occasion de se rapprocher de ses clients. Tour d’horizon de la fidélisation de l’assurance avec Particeep.

Assurance et digital : une approche tournée vers le client

Les assurances doivent avant tout viser une approche centrée sur le client et sur la proximité avec ce dernier. Par nature, le secteur des assurances est un secteur « low-touch ». En d’autres termes, les clients n’interagissent pas très souvent avec leurs conseillers, sauf dans un cas de sinistre.

Selon une étude publiée par Bain & Company, la majorité des clients n’achètent des produits d’assurance que tous les 3 à 6 ans. Dans les marchés développés, seulement 50% de ces consommateurs ont eu une quelconque interaction avec leur assurance au cours des 12 derniers mois.

Sur une période plus longue, le cabinet EY a constaté que 44% des consommateurs n’avaient eu aucun contact avec leurs compagnies d’assurance au cours des 18 derniers mois. C’est l’une des raisons pour lesquelles le taux de fidélité des clients n’est pas très élevé : il n’y a pratiquement aucune interaction entre le consommateur et le prestataire, et l’explication est due en majeure partie à la faible qualité de l’expérience client.

Selon le cabinet PWC, les consommateurs souhaitent que leurs assureurs améliorent les trois principaux domaines suivants : l’accessibilité de l’offre d’assurance, l’adaptation de cette dernière à leurs besoins et une meilleure explication du contenu.

Assurance et digital : au service de l’expérience client

La digitalisation offre de grandes opportunités pour améliorer la manière dont les clients, existants et nouveaux, peuvent accéder aux produits et services.

L’idée principale est d’utiliser un système multicanal permettant aux consommateurs d’accéder à la gamme de produits d’assurances n’importe où et à n’importe quelle heure. Les canaux web et mobile simplifient l’expérience client dans la mesure où les usages des consommateurs laissent émerger de nouvelles façons consommer les produits d’assurance.

Premièrement, le digital offre un meilleur terrain de jeu pour la communication avec les clients et vice-versa, car il offre des outils tels que les chatbots et les messageries instantanées. Cela peut améliorer l’échange d’informations, étant donné qu’à peine 14% des clients sont réellement satisfaits de la communication de leurs prestataires d’assurances. Cela pourrait augmenter considérablement la satisfaction et la fidélité des clients.

Dans ce contexte, Particeep offre une technologie évolutive permettant aux assurances de vendre en ligne leurs produits en direct ou via des courtiers. Envie d’en savoir plus  ?

Assurance et digital : pour s’adapter aux besoins des clients

Les attentes des clients sont en constante évolution. Il est devenu impératif de conjuguer besoins clients et offres de produits d’assurances. Dans ce sens, la fidélisation de la clientèle est un enjeu majeur pour la réputation des compagnies d’assurance, qui se voient quittées très rapidement par des clients toujours en quête de meilleures offres.

Le consommateur est maintenant prêt à passer à d’autres assureurs, même si les primes sont plus élevées. Selon IBM, 44% des clients ont déclaré avoir changé d’assureur car leur précédent assureur ne pouvait pas s’adapter à l’évolution de leurs besoins. Dans ce contexte, la digitalisation peut faire une grande différence à l’aide des données clients analysées grâces aux technologies Big Data.

Assurance et digital : de nouveaux relais de croissance

Les compagnies d’assurances peuvent exploiter de nouveaux relais de croissances en exploitant intelligemment la donnée client. En d’autres termes, davantage d’informations sur les clients peuvent aider les prestataires non seulement à mieux comprendre comment et pourquoi les choses changent, mais aussi à proposer aux clients des produits et services adaptés à leurs attentes.

Par exemple, en utilisant les réseaux sociaux, il est possible de récolter des informations précieuses qui peuvent ensuite servir à proposer des offres d’assurance adaptées aux besoins des consommateurs ou prospects. Selon un rapport du cabinet EY, 50% des consommateurs seraient disposés à fournir à leurs assurances des informations complémentaires sur leurs aspects personnels et leurs modes de vie afin d’obtenir les offres les plus pertinentes.

La digitalisation de l’assurance permet aux entreprises de personnaliser le parcours de chaque client, mais aussi de faire appel à des méthodes proactives telles que l’analyse prédictive. Cela peut constituer un outil puissant non seulement pour adapter les produits, mais aussi pour prévoir les futurs besoins dans des groupes démographiques ou des régions bien définies. Ces capacités de données puissantes contribuent également à réduire les coûts pour les assureurs, car elles réduisent les dépenses et les efforts consacrés aux études de marché, par exemple.