Le crédit à la consommation joue un rôle important pour soutenir la consommation des ménages. Face à la tendance baissière des taux, les sociétés financières sont confrontées à de nouveaux enjeux, et à de nouveaux usages des consommateurs les contraignants à innover toujours plus.

 

Après une décroissance brutale de la production de crédits en 2011, engendrée par l’entrée en vigueur de la loi Lagarde (la part des crédits à la consommation est passée de 44% à 35% de 2010 à 2011), les établissements de crédit ont peu à peu remonté la pente à partir de 2014-2015.

Avec une croissance annuelle des encours de crédits à la consommation de 6.7% en septembre 2019, l’engouement pour ce produit financier se confirme depuis quelques années (+1.4 point comparé à 2018). Cet essor s’explique notamment par les évolutions des politiques monétaires des banques centrales qui ont affecté les taux d’intérêts à la baisse, les rendant attractifs pour les particuliers.

Ainsi, plus d’un ménage sur quatre étaient concernés par le crédit à la consommation en 2017 sous diverses manières : crédit renouvelable, crédit affecté, ou encore crédit personnel, LOA.

 

Quel est le cadre réglementaire des crédits à la consommation ?

Le marché du crédit a été depuis plus de 40 ans très fortement encadré, notamment afin de protéger les consommateurs du surendettement : dès 1978, une loi relative à l’information et à la protection des consommateurs dans le domaine des crédits, dite loi Scrivener, a été mise en place, renforcée par la loi Scrivener 2. Complété régulièrement par de nouvelles lois (Neiertz en 1989, Borloo en 2003, Lagarde en 2010, Hamon en 2014), ce cadre réglementaire n’a fait que se renforcer ces dernières années.

Depuis 2015, les lois sur la lutte contre la fraude sont venues alourdir les contraintes règlementaires. Les réglementations en matière de fraude, le blanchiment d’argent et le financement du terrorisme (LCB-FT) se sont en effet durcies : elles imposent une obligation de vigilance accrue aux sociétés financières et sociétés de crédit. Sous l’autorité de contrôle AMF (Autorité des marchés financiers), les sociétés de crédit sont dans l’obligation de connaitre leurs clients, l’origine des fonds et leur destination. Cela se traduit notamment par une vérification obligatoire de l’identité du client, de son profil de risque et de ses revenus. En découle un processus de plus en plus long et contraignant pour les consommateurs à la recherche d’un financement.

 

Quel est l’enjeu pour les sociétés de crédit ?

Les sociétés financières font donc face à un double enjeu :

• Elles voient d’un côté leurs marges baisser drastiquement en raison des taux durablement bas et de l’augmentation des coûts liés à la mise en œuvre des contraintes réglementaires, ce qui les incite à tout tenter pour recruter de nouveaux clients.
• De l’autre côté, des changements s’amorcent dans le comportement des utilisateurs du crédit à la consommation. Le consommateur est désormais plus averti ; en effet, d’après le ZMOT (Zero Moment of Truth) de Google, 80 % des consommateurs s’informent sur les moteurs de recherche avant un achat. Il est surtout plus exigeant, le consommateur attend des établissements de crédit de l’instantanéité et de la qualité dans l’expérience et le service.

 

Comment répondre à ces enjeux ?

Pour rendre l’expérience utilisateur plus fluide et rapide en ligne, les sociétés de crédit ont identifié des axes d’amélioration.

Automatiser et digitaliser le parcours aux différents moments d’interactions avec le consommateur : à la complétude du dossier, au remplissage des formulaires et à la signature du contrat.

Pour ce faire, les établissements doivent mettre en place des solutions innovantes d’intelligence artificielle, d’automatisation et robotisation pour réduire les tâches manuelles et permettre aux agents de se concentrer sur la relation client et sur des tâches à forte valeur ajoutée.

Ceci permet également de répondre aux attentes clients plus rapidement, mieux et à moindre coûts.

A l’ère du « tout numérique », des sociétés comme VIALINK proposent leur savoir-faire pour accélérer et optimiser le parcours de souscription et la vérification des pièces justificatives client, en respectant les contraintes réglementaires et les règles métiers des entreprises.

Les solutions de vérification des pièces justificatives basées sur l’intelligence artificielle permettent aux établissements de crédit d’accélérer une étape cruciale dans le processus de souscription : celle de la contractualisation. Ces solutions permettent de pré-vérifier automatiquement les dossiers clients et notifier les agents ainsi que les clients en temps réel des incohérences du dossier, ce qui réduit considérablement les allers retours avec les consommateurs.

En complément de ces solutions, une plateforme de signature électronique permet d’optimiser de bout en bout tous les parcours clients, qu’ils soient en ligne, en agence, ou par téléphone. En effet, ces solutions permettent de signer tout type de documents pour accélérer et simplifier cette étape du parcours tout en garantissant sa valeur juridique.

La mise en place de solutions digitales permet de répondre aux enjeux majeurs du secteur des crédits : se différencier dans un milieu très compétitif pour répondre à des clients qui ne souhaitent plus attendre. Ces solutions permettent d’accélérer chaque étape du parcours client tout en maximisant l’impact positif du business : tant sur la conversion client que sur la réduction des coûts opérationnels.

VIALINK utilise une combinaison unique de technologies avancées pour automatiser l’analyse de justificatifs fournis dans le cadre d’un dossier client et simplifier la contractualisation à travers une signature électronique sécurisée et fiable.

 

Particeep démocratise l’accès en ligne aux produits financiers

Afin de diversifier les canaux de distribution des acteurs financiers, Particeep a développé, entre autres, la solution Plug afin d’industrialiser la vente en ligne de produits bancaires et assuranciels d’assurance.

Le but est de permettre de proposer grâce à un simple Widget à intégrer vos produits à l’achat en direct ou par le biais des distributeurs (courtiers par exemple). Evidemment, les solutions respectent les nouvelles règles apportées par la DSP 2 ainsi que les régulations mentionnées précédemment liées aux crédits à la consommation.

Pour en savoir plus, contactez notre équipe commerciale, elle se fera une joie de vous présenter les solutions de vente de produits bancaire en ligne !