Soigner l’expérience client : la clé de voûte pour un processus de souscription optimal

Selon plusieurs études, 68% des internautes quittent un site web en raison d’une expérience client décevante.

Pour procurer une bonne expérience utilisateur lors de la souscription en ligne à un produit financier, il faudrait tout d’abord être à l’écoute de ses prospects et les mettre au centre de sa stratégie de distribution.

Bien connaître leurs besoins et attentes, personnaliser le langage, simplifier au maximum les étapes de souscription, penser au mobile et prévoir l’omnicanalité sont des éléments clés pour une bonne expérience de souscription digitale.

Par ailleurs, nous observons une tendance forte à l’intégration dans les parcours de souscription d’interactions presque humaines via des chatbots ainsi qu’un recours à la gamification de l’expérience afin d’optimiser le taux de rétention des prospects.

L’objectif d’une bonne expérience utilisateur est simple : retenir les clients existants et en attirer de nouveaux.

Les banques et assurances traditionnelles proposent des expériences clients décevantes

Les attentes de disponibilité 24/7, d’instantanéité des services et d’autonomie sont devenues le nerf de la guerre pour les banques et les assurances qui voient leurs modèles bousculés par les néobanques et insurtechs. Pour faire face, il faudrait repenser le modèle de distribution et s’adapter aux besoins des clients et prospects, qui sont de plus en plus connectés et en recherche d’expériences en « selfcare ».

Plusieurs études le prouvent, selon CGI « 62% des consommateurs se disent agacés par un temps d’attente trop long. » Également, d’après une étude Forrester « 72% des internautes préfèrent résoudre leurs problèmes eux-mêmes sans passer par un conseiller client. »

Demander un devis ou souscrire à une offre bancaire ou d’assurance derrière son écran est désormais la norme car le client est à un seul clic de la concurrence.

Une autonomie “assistée” est donc la clé de voûte pour ne pas proposer une expérience client décevante.

La vision de Particeep pour rénover l’expérience client

Chez Particeep, nous croyons beaucoup à l’instantanéité des services financiers. Nous souhaitons que les banques et assurances puissent à travers nos solutions proposer la meilleure expérience de souscription à leurs offres, depuis n’importe quelle interface, 24/7.

C’est pourquoi nous avons conçu la solution Particeep Plug qui propose aux banques et aux assurances de transformer toute interface web ou mobile en un point de vente numérique de services financiers grâce à une ligne de code à copier-coller. Cette dernière encapsule le parcours de souscription de chaque offre. Nous leur permettons donc, grâce à Particeep Plug, de passer instantanément d’un modèle d’agence physique à un modèle d’agence numérique.

Pour rénover la vision de l’expérience client, nous avons mis et mettons toujours le client et la réglementation en vigueur au centre de notre recherche et développement.

Nous intégrons dans nos solutions des services tiers d’authentification forte, de signature électronique, de vérification de documents, d’authentification vidéo afin de simplifier la contractualisation du client.

Nous développons la pré-saisie automatisée, le transfert des données du client inter-applications afin de faire gagner du temps et proposer une expérience de souscription de bout en bout.

Chez Particeep, nous avons créé un éditeur de parcours de souscription permettant de modifier en temps réel depuis une interface en ligne toutes les étapes d’un parcours de souscription afin de l’optimiser à souhait.

Créer une vraie bonne expérience client : rendre possible la vente en ligne aussi naturellement que dans le retail

La diversité des offres bancaires et d’assurances en ligne permet aux clients finaux de mieux comparer les tarifs et de choisir rapidement le service adapté. L’acquisition devient donc un enjeu crucial chez la majorité des acteurs financiers traditionnels. En grande partie, ces derniers permettent uniquement de réaliser des simulations en ligne de tarifs (crédit, assurance auto par exemple) et demandent les coordonnées des prospects pour être rappelés ultérieurement afin de refaire le KYC/KYB et d’adapter le tarif.

Dans un autre modèle plus agile, il y a les fintech et assurtech qui proposent à leurs prospects de s’enrôler directement dans des parcours de souscription et d’obtenir immédiatement le service financier (ouverture de compte avec un envoi automatique de carte physique ou la disposition instantanément d’une carte virtuelle, l’assurance habitation en moins de 5 minutes, etc.)

Pour gagner du temps et des clients, il faudrait dépasser le modèle de génération de leads et passer à celui de l’engagement instantané des clients sur toutes les interfaces web et mobile. De plus il faut industrialiser la distribution numérique sur ses propres interfaces et sur les interfaces de ses partenaires.

Quid du conseil, comment le dématérialiser ?

Pour dématérialiser le conseil, il existe plusieurs plateformes conversationnelles qui utilisent l’intelligence artificielle et le machine learning pour mieux guider les prospects dans leurs expériences d’achat en ligne : leurs proposer les produits adaptés à leur profil durant le cycle de vie ; par exemple, proposer une assurance rentrée scolaire pour ses enfants, une assurance voyage à l’approche des vacances, etc.

D’ailleurs, selon une étude de Quadient qui date de 2019 : 61 % des décideurs impliqués dans les projets numériques dans la banque ou l’assurance considèrent que les algorithmes peuvent permettre de fournir de meilleures recommandations qu’un conseiller humain.

Également, afin d’améliorer la performance opérationnelle, les banques et assureurs sont confrontés à un certain nombre de questions répétitives. Ces questions peuvent être facilement identifiables tout au long du parcours client et traitées d’une façon automatisée par des outils de selfcare (chatbots par exemple).

Au-delà de la fluidité des processus, les produits financiers eux-mêmes doivent-ils être simplifiés.

Les produits financiers sont par définition complexes. L’enjeu est de les vulgariser au maximum pour faciliter l’adhésion en toute confiance de ses prospects.

La transparence est également essentielle pour le consommateur (à quel besoin le produit répond, son prix sur la durée d’engagement, etc.)

Simplifier les informations précontractuelles et doter les prospects des éléments clés pour une prise de décision en toute connaissance de cause fait partie des clés de succès pour construire une relation client basée sur la confiance.

La simplification des produits financiers est donc le passage obligé pour en faire une commodité à l’avenir.