L’assurance est un domaine très réglementé afin de protéger les consommateurs. La distribution des assurances, qu’elle soit directe ou intermédiée, n’échappe pas à cette généralité. D’ailleurs, en février 2019, les dernières mesures de la Directive sur la Distribution d’Assurance (DDA) ont été mises en application. Comme nous l’expliquions dans une analyse précédemment publiée sur le blog de Particeep, la DDA permet d’apporter plus de conseil et de transparence aux clients finaux.

Un fait. Les courtiers et agents généraux passent un temps considérable à réaliser des tâches de backoffice que de se concentrer sur le conseil de leurs clients. Cependant, il existe des solutions digitales qui permettent de répondre aux contraintes réglementaires ainsi que leurs évolutions. Au-delà de faciliter l’accès à la conformité, les processus digitaux sont majoritairement demandés par les prospects et clients. Il y a quelques semaines, nous vous partagions une infographie Particeep « Assurance et digital, ce que désirent les clients » démontrant l’appétence des clients finaux pour les solutions digitales.

Se digitaliser est donc un enjeu majeur tant pour les assurances que leurs distributeurs. Pour ne citer qu’un seul exemple des nombreux exemples de cas d’usage du digital dans la relation entre consommateur et assurance, selon le cabinet de conseil SeaBird, la croissance annuelle anticipée, pour les 5 prochaines années, des ChatBots est de 30%. En effet, grâce au perfectionnement de ces derniers, via les progrès de l’IA et du Machine Learning, les services utilisant cette technologie peuvent désormais proposer des conversations fluides ainsi que des offres mieux ciblées et plus personnalisées. En conséquence, ces dernières années nous avons assisté à une digitalisation du secteur de l’assurance, apportant ainsi son lot de refonte du modèle économique. Concernant la distribution de produits assuranciels on note l’arrivée de nouveaux processus, et l’émergence de nouveaux acteurs.

Open-Insurance, API, explications des nouvelles pratiques assurancielles

Dans le domaine financier, nous entendons majoritairement parler d’API dans le domaine bancaire avec l’Open-Banking, concept notamment propulsé grâce à la DSP 2. Dans la même logique que l’Open-Banking, l’Open-Insurance correspond à l’ouverture des données de différents systèmes des assurances et à certains services aux partenaires, startups, afin de permettre la création de nouveaux services, applications ainsi que de nouveaux, et souvent révolutionnaires, business model. Afin de permettre le partage de ces informations, les assurances utilisent la technologie appelée API (Application Programming Interface).

De nos jours, les assureurs ont compris qu’ils ne peuvent pas lutter face à ce changement du marché et doivent améliorer leurs offres. Pour cela, les assurances sont amenées à collaborer avec des startups, nommées assurtech (aussi appelées Insurtech). Ces nouveaux partenaires qui représentent le « nouveau monde » de l’assurance, disposent de cycles d’innovation plus courts permettant un lancement rapide d’offre innovante. Ainsi, chaque partie prenante du partenariat requiert le savoir-faire de l’autre.

Pour illustrer ces propos, nous pouvons mentionner la collaboration entre l’insurtech Otherwise et l’assureur Thélem Assurances. Afin de commercialiser une nouvelle offre d’assurance santé collaborative, Otherwise a noué un partenariat avec Thélem Assurances. Dans cette relation, Thélem Assurances apporte ses capacités financières ainsi que ses accréditations dans la création de produit d’assurance et porte le risque du produit. De son côté, dans cette relation, l’insurtech Otherwise apporte son expérience technologique :

• La distribution avec la souscription 100% en ligne 
• La relation client avec une complémentaire santé plus humaine regroupant ses clients en comité restreint leur permettant de faire connaissance, échanger sur les bons plans et suivre les dépenses de la communauté 
• La promesse commerciale et la satisfaction client en permettant aux souscripteurs de récupérer jusqu’à 50% (hors taxes) de leur cotisation initiale.   

La distribution des produits d’assurances se digitalisant de plus en plus des Insurtech se sont spécialisées sur ce domaine et permettent aux entreprises institutionnelles de s’adapter facilement, rapidement et à des coûts plus faibles que du développement interne. La digitalisation de la distribution fait, ou doit faire, partie du haut des priorités pour les assurances. En effet, plusieurs enjeux stratégiques y sont liés :

• Répondre aux attentes clients désirant souscrire en ligne et disposer de parcours clients entièrement digitaux
• Mieux contrôler les coûts d’acquisitions par client (hors coût marketing et communication)
• Augmenter la détection des tentatives de fraude

Dans les entreprises d’assurances non digitalisées, les contrôles des documents à fournir sont réalisés par le conseiller. En conséquence il existe de nombreux risques : critère d’inéligibilité non repéré, document falsifié non détecté, etc. En plus de ces risques identifiés s’ajoute le coût de la masse salariale dédiée à cette tâche. Digitaliser le processus de souscription permet d’apporter des solutions efficaces pour répondre à ces enjeux. De nombreuses startups se sont spécialisées dans ce domaine, on peut ainsi mentionner les Françaises Shift Technology, Vialink respectivement spécialisées dans la détection de fraude et le contrôle d’authenticité de tout type de document. Via l’utilisation de diverses technologies telle que l’intelligence artificielle, il est possible de déterminer l’authenticité des différentes pièces justificatives afin et ainsi mieux repérer les tentatives de fraude. De plus, en remplaçant l’intégralité du parcours de souscription par du digital, les conditions de souscriptions sont appliquées informatiquement réduisant drastiquement le risque lié à l’erreur humaine lors de la saisie du dossier et lors de la vérification du dossier. De plus, la digitalisation rend obsolète la nécessité de contrôler toutes les pièces du dossier, une attention particulière devra tout de même être apportée aux documents jugés douteux par le logiciel, permettant de réduire le temps passé par chaque collaborateur sur chaque dossier et ainsi avoir un meilleur contrôle des charges salariales pour la vérification des dossiers.

Digitaliser la distribution de la souscription est un réel chantier, long et coûteux, pour les départements IT qui doivent développer une gamme de fonctionnalités ou bien intégrer différents services-tiers afin de proposer l’ensemble du parcours de souscription de façon digitale. Pour cela, il est recommandable de collaborer avec des Insurtech ayant développées des solutions répondant à ce besoin. C’est par exemple le cas de Particeep qui permet la création de parcours de souscription, sans développement interne, entièrement digitaux allant du formulaire de connaissance clients, la proposition commerciale en utilisant la grille des tarifs de l’entreprise, la signature en ligne ainsi que le paiement en ligne. Evidemment, ce parcours intègre les étapes de vérification des pièces justificatives requises. Pour cela, l’Insurtech a développé un HUB d’API permettant d’interfacer le système de l’assurance et les services-tiers nécessaires au bon déroulement du processus. Ce parcours de souscription peut s’intégrer sur toute interface web ou mobile. Particeep permet ainsi de digitaliser la distribution de produits d’assurance en directe, mais aussi intermédiée. En effet, digitaliser la distribution intermédiée de produit d’assurance est un réel enjeu pour les parties prenantes :

• Les courtiers souhaitent augmenter leurs nombres d’offres de produit tout en diminuant le temps passé sur chaque dossier en arrêtant de saisir toutes les informations clients chez chacun des assureurs détenteurs de l’offre
• Les assureurs souhaitent diminuer le nombre de souscriptions requises par leurs potentiels partenaires afin de pouvoir intégrer leur réseau dans l’objectif d’augmenter le nombre de partenaires de distribution

Une solution telle que Particeep Plug permet de concilier l’ensemble de ces enjeux stratégiques en dématérialisant la relation entre le distributeur et le client final ainsi qu’entre le distributeur et le producteur de l’offre. L’ensemble de ces changements ont un impact fort sur le business model de l’industrie. Grâce à la digitalisation de la relation client pour le distributeur intermédiaire et entre le distributeur et le producteur, de nouveaux acteurs font leur apparition en tant que partenaires de distribution pour les entreprises d’assurance.

E-commerce et marketplaces : les nouveaux canaux de distribution d’assurance

Le e-commerce est un domaine en évolution perpétuelle, au niveau mondial ces dernières années. Dans le cas de la France, en 2009, le e-commerce représentait 20 milliards d’euros de chiffre d’affaires. 10 ans après, le chiffre d’affaires était 5 fois plus élevé et se chiffrait à 103,4 milliards d’euros. Sur cette même année, on estimait à presque 200 000 plateformes de vente en ligne actives en France. Dans une industrie de vente en ligne de produit et service, les acteurs sont à l’affut des opportunités de différentiation et de réponses aux attentes clients.

C’est ainsi que le secteur de la distribution en ligne et l’assurance entrent en partenariat. Nous ne mentionnons pas ici les courtiers digitaux tels que WeelyPro ou MaNouvelleAssurance, mais des sites de vente spécialisée ou marketplace qui, de plus en plus, proposent des offres de souscription à des produits d’assurances, inclue dans le processus d’achat sur leur site et sans quitter l’interface.

Les opportunités de marché sont énormes. Etant désormais possible pour tout vendeur de se connecter, via API, aux systèmes des assurances afin de distribuer certains de leurs produits, nombreuses sont les sociétés qui saisissent ces opportunités. En effet, ces dernières sont adaptables à tous les marchés. Dans le marché de l’immobilier AirBnB assure automatiquement les hôtes utilisant sa plateforme chez un assureur partenaire : Zurich Insurance plc. ou Lloyd’s of London, mais nous pourrions aussi présenter le cas Ikea qui, en Suède, propose une assurance habitation avec souscription en ligne via son site internet, l’objectif étant de rendre l’assurance habitation accessible à tous : un prix abordable, choix des prestations, adhésion et résiliation facilitées.

Evidemment, les entreprises à se lancer dans distribution de produit assuranciel en ligne ne sont pas uniquement des mastodontes internationaux. Sur le marché français, nous pourrions par exemple citer l’exemple de BlaBlaCar qui a lancé son offre d’assurance automobile en partenariat avec Axa.

En France et au niveau mondial, nous sommes encore qu’aux prémices de l’Open-Insurance. Voici des exemples de projets qui pourraient émerger en 2021.

• Via son site de vente en ligne, GoSport pourrait proposer de la distribution en ligne d’assurance sportive
• Les plateformes dédiées à la santé telles que Doctissimo et Doctolib pourraient proposer des complémentaires santés privées
• Les sites liés à l’industrie du voyage (réservation de voyage, réservation d’hôtel, location de véhicule) pourraient étendre leurs services en offrant une assurance voyage plus complète que celles proposées par les cartes bancaires

Bien qu’il soit soumis à de nombreuses régulations, le secteur de l’assurance est avant tout porté par l’innovation. Avec l’émergence de l’Open-Insurance, les cartes vont être rebattues sur le thème de la distribution de produit d’assurance et de nouveaux canaux de distribution continueront de voir le jour.