L’année 2020 restera dans la mémoire dans tous les acteurs du monde de l’assurance. Malgré la crise sanitaire, le secteur de l’assurance a su continuer de se développer. Ainsi, tout au long de l’année, les deux confinements n’ont pas eu raison des différents projets de fusion et d’acquisition. L’année 2020 a mis à l’épreuve la relation entre les assureurs et leurs réseaux de distribution, ainsi qu’avec leurs clients. Particeep vous présente un décryptage de cette année et analyse des perspectives post-Covid-19 en 2021.
Second confinement : un positionnement différent
Lors du premier confinement, le monde de l’assurance a réussi à s’adapter et à mettre en place le télétravail. Les assurances ont appelé, à l’image d’AXA, leurs partenaires distributeurs à fermer leurs sites.
À l’heure du second confinement, le monde de l’assurance s’est divisé en deux parties. D’un côté, la Maif, Generali ou Allianz qui ont adopté des mesures de télétravail, ou à minima, de non-accès au public des locaux, en opposition à des entreprises telles que Matmut, Maaf qui ont confirmé l’ouverture de leurs agences. L’Agéa, la fédération nationale des syndicats d’agents généraux a d’ailleurs elle-même appelé les agents généraux à maintenir leurs sites ouverts.
Cependant, au-delà de la mise en place des protocoles sanitaires, c’est l’ensemble de l’accompagnement du réseau de distribution qui a dû se digitaliser. Pour cela, les assurances ont renoué les liens avec ceux qui se sentaient eux-mêmes en danger moins de deux ans avant : les inspecteurs d’assurances.
La déclaration « Nous sommes potentiellement en danger » de Francky Vincent en mai 2019, président du Syndicat national des inspecteurs d’assurances (Snia) semble être un lointain souvenir lors de la conférence « L’inspection a de l’avenir » organisée en octobre 2020 par le syndicat. Il juge que les inspecteurs d’assurances ont été d’un grand secours lors du premier confinement pour les assureurs. Des propos confirmés par Norbert Girard, le secrétaire général de l’Observatoire de l’évolution des métiers de l’assurance attestant que le travail réalisé par les inspecteurs d’assurance a permis aux distributeurs de se sentir suivis et épaulés.
Dans le domaine de l’assurance, la digitalisation n’est donc pas de mise uniquement dans la relation avec le client final, mais aussi dans le cadre de la relation commerciale avec le réseau de distribution.
Cependant, ce regain sera-t-il de longue durée ? Selon Francky Vincent, de nouveaux emplois devraient être créés dans les années à venir.
Prévisions pour l’assurance 2021
Beaucoup, pour ne pas dire tous les agents commerciaux et courtiers, vous diront que le contact humain est le cœur de leur métier. Cependant, depuis plusieurs années, ces professions sont soumises à une rude concurrence, celle des comparateurs en ligne.
À noter, de plus en plus, ces derniers se diversifient et vont plus loin que la comparaison en permettant de souscrire en ligne, notamment grâce à des solutions de digitalisation de distribution telle que Particeep Plug. Et bien que de nombreuses agences d’assurances, d’agents généraux et de courtiers soient restées ouvertes durant le second confinement car « L’assurance fait partie des activités essentielles à l’économie du pays », comme l’affirme l’Agéa. Également, plusieurs études démontrent que les consommateurs se tournent et continueront de s’orienter vers les solutions digitales.
36% des consommateurs ont trouvé un nouveau prestataire bancaire et/ou financier pendant le confinement et ils resteront avec ce fournisseur à l’avenir. – Capgemini « Covid19 and the financial services consumer ».
Bien évidemment, cette digitalisation ne signifie pas l’absence du contact humain, mais l’expérience technologie-homme doit être repensée de façon plus naturelle, comme nous en parlions dans une infographie dédiée à la banque à l’ère post-covid19. Ainsi, l’ensemble des chaines de valeurs de l’assurance vont se digitaliser.
À quoi devrait donc ressembler l’assurance en 2021 ?
Vers plus de micro-services
Premièrement, de plus en plus de micro-services apparaitront pour les clients finaux. Parfois invisibles par le client final, ces derniers permettront l’amélioration des processus allant de la fluidité à la personnalisation du prix. On peut citer, à titre d’exemple, Luko et Generali qui utilisent les données satellites dans certains produits.
L’intelligence artificielle (IA), qui se développe de plus en plus sera encore présente dans les innovations en 2021. L’IA pouvant être appliquée à chaque maillon de la chaine de valeur, il est quasi-impossible de prévoir une innovation avant son annonce. A titre d’exemple, l’IA est effective dans la relation commerciale par téléphone, Deloitte a développé un système nommé True-Voice qui, durant la conversation téléphonique, interprète la discussion, ainsi que la voix du client pour aider à la compréhension de ses sentiments, de son besoin et ainsi guider les réponses du conseiller. L’utilisation d’une telle technologie pourrait se développer afin de pré-remplir divers documents, en cas de dommage par exemple, permettant de réduire le temps de création et traitement des dossiers. La détection de fraude a aussi de grandes avancées envisageables grâce à l’IA.
Bien évidemment, les innovations ne sont pas restreintes à l’intelligence artificielle. Sia Partners estime qu’à l’horizon 2030, la distribution des services financiers sera ouverte et plateformisée. Ainsi, de plus en plus la souscription aux produits d’assurance sera intégrée aux parcours d’achat du produit à assurer. A titre d’exemple, c’est ce que propose Amazon sur de nombreux produits technologiques.
Ces systèmes sont permis grâce à la mise en place d’APIs par les assurances. Libre aux distributeurs, qu’ils soient spécialisés ou non spécialisés d’intégrer ces APIs avec du développement interne ou se reposer sur des solutions en marque blanche comme Particeep Plug qui permettent l’intégration de parcours de souscription à des produits d’assurance sans développement informatique en copiant – collant un code tel qu’un widget. En plus de faciliter le déploiement du parcours de souscription, Particeep Plug référence diverses solutions d’assurance permettant ainsi aux distributeurs d’élargir leur gamme sans contrainte et de demander facilement l’accès à un nouveau produit.
Vers plus de services
Dans la quête de la satisfaction client, la diversification des services devient une étape capitale. 2021 devrait être l’année où les services annexes connaitront un fort développement. Service à la personne, sport-santé, recherche d’emploi, ces dernières années et notamment en 2020, les initiatives se sont multipliées tant en assurance que dans le monde bancaire. Nous pouvons tout de même constater que le business modèle n’est pas encore entièrement défini avec certaines offres initialement gratuites qui par la suite deviennent payantes.
Cependant, les institutionnels doivent s’adapter et vite. En effet, bien que l’étude « Les Français et les nouveaux services financiers » de Deloitte publiée en février 2020 démontre que 78% des Français sont intéressés par au moins un service extrafinancier et que 45% des Français privilégient un interlocuteur unique entre services financiers et extrafinanciers, l’étude Capgemini et Efma « World Retail Banking Report » de juin 2020 estime que 30% des clients sont prêts à changer pour une BigTech / Fintech, car ils ne sont pas satisfaits de l’expérience de leur banque principale. Les assurances ont donc tout intérêt à s’adapter et à proposer de nouvelles offres dès 2021, car entre banques, assurances, GAFA, Fintech, la concurrence va rapidement s’intensifier.
Au sein de Particeep, nous sommes persuadés que 2021 sera portée par la digitalisation. De nombreux rapports démontrent la hausse des investissements dans les nouvelles technologies. Nous pouvons prédire avec certitude certaines avancées telles que l’APIsation du domaine de l’assurance puisque, bien que non contraints par la réglementation, les chantiers sont lancés dans de nombreuses assurances, d’autres révolutions restent à découvrir via la création et l’émergence de nouvelles Assurtechs.