La crise de la covid-19 ne vous a-t-elle pas convaincu pour passer au digital ? Selon une étude publiée par Boston Consulting Group, on estime que les institutions financières qui digitalisent la majorité des parcours clients peuvent augmenter leurs chiffres d’affaires de 20% et diminuer leurs charges de 25%.

Dans cette transition digitale, plusieurs tendances se dégagent et plusieurs acteurs spécialistes accompagnent les institutions traditionnelles durant ce processus.

L’intelligence artificielle

Comment commencer un tel article sans parler de ce qui révolutionne nombreux de nos usages en tant que client, mais aussi pour les professionnels : l’intelligence artificielle.

Dans notre article « Intelligence artificielle et finance : quelles applications ? », publié en avril 2021, nous avons détaillé un grand nombre d’applications de cette technologie. Chatbots, assistants virtuels pour conseillers, analyse de la voix lors d’appel avec un client resteront donc dans notre premier article, c’est cependant sans grande difficulté qu’aujourd’hui, nous détaillerons d’autres cas d’usage impactant l’industrie.

Un domaine dans lequel l’intelligence artificielle fait de grands projets est l’analyse d’images et de vidéos. Ici, nous ne vous parlerons pas des influenceurs Instagram entièrement gérés par une intelligence artificielle, mais bien de la compréhension d’une image. Les récentes améliorations permettent maintenant aux assurances de se doter de services d’analyse et d’estimation des dégâts subis par l’assuré. L’assurtech Sicara est spécialisée dans l’analyse d’images et d’estimation de dommages et propose une seconde solution basée sur l’analyse d’images satellites afin de simplifier l’adhésion à l’assurance multirisque habitation permettant aussi d’identifier certains risques comme la chute d’arbres.

En effet, l’intelligence artificielle excelle dans la prédiction. C’est d’ailleurs l’un de ses usages principaux, la récolte de données et leurs analyses. De nombreuses solutions sont apparues sur le marché ses dernières années en se basant sur cette force, c’est notamment le cas d’Akur8 qui propose une IA afin d’améliorer l’estimation des risques pour proposer une tarification adéquate. Nous reviendrons un peu plus sur les détails du Big Data plus tard dans cet article.

Cependant, attention, certaines entreprises surfent un peu trop sur la vague de l’intelligence artificielle et confondent, volontairement ou non, IA et automatisation. La digitalisation entraine, dans la quasi-totalité des cas, l’automatisation des processus. Cependant, l’automatisation de processus ne correspond pas obligatoirement à l’implémentation d’une intelligence artificielle. Prenons deux exemples :

• Une banque accorde un emprunt immobilier et envoie automatiquement un email quelques jours après une proposition d’estimation d’assurance habitation. Ceci est un processus d’automatisation, aucune intelligence artificielle n’est présente ;
• Une banque détecte qu’un client vient de payer une société de déménagement et achète du mobilier. Selon le Machine Learning, cela correspond au comportement d’une personne préparant un déménagement, alors on envoie un email pour proposer une assurance habitation. Dans cette situation, la banque utilise l’intelligence artificielle dans son processus.

L’automatisation des processus et l’intelligence artificielle sont plus qu’une tendance de la digitalisation, ils en sont des piliers. Keley Consulting a publié un livre blanc intitulé « Guide 2020 : l’intelligence artificielle dans l’assurance ». Dans cette étude menée en consultant diverses start-ups, le groupe dévoile diverses estimations qui vous feront comprendre l’importance de ces deux piliers. Par exemple, l’automatisation des processus de souscription divise le coût d’une souscription par 3 et à un taux de complétude de 90%, c’est pour cela que des solutions telles que Particeep Plug sont prisées par les entreprises financières. Au total, ce livre blanc répertorie 50 cas d’usage liés à l’IA et à l’automatisation des processus.

Blockchain

Deuxième tendance évidente, la blockchain. Que ce soit la technologie de la blockchain elle-même et ses applications variées en termes de transparence, de sécurité et d’automatisation via smart-contracts, ou bien les cryptomonnaies, un écosystème financier entier s’est créé.

Dans notre article « Les impacts de la blockchain sur les banques » notre analyse détermine que Blockchain et Finance, notamment le domaine bancaire, ne sont pas ennemies, mais les blockchains viennent supporter la finance dans certains points et apportent une nouvelle vision, séduisant un certain public, sur d’autres aspects tels que les transferts de fonds internationaux avec le Ripple par exemple.

Les divers exemples proposés dans notre article sur la relation entre blockchain et banque s’appliquent aussi aux autres domaines de l’univers financier tels que l’assurance. Les smart contracts permettent en effet d’automatiser entièrement l’application du dédommagement si les conditions requises se sont produites, pour de l’assurance voyage en cas de vol retardé ou annulé par exemple.

Sur du court, ou moyen terme, il est prévisible de voir la blockchain s’intégrer de plus en plus dans l’expérience utilisateur. Concernant cette dernière, la blockchain pourrait apporter de grandes avancées notamment sur la fluidité des parcours de souscription. On pourrait imaginer une blockchain commune à plusieurs entreprises stockant les informations personnelles des clients, permettant de préremplir les formulaires de souscription si l’utilisateur valide son identité via son empreinte digitale, par exemple. La fiabilité de la blockchain permet ainsi d’assurer la sécurité des informations clients tout en offrant un confort lors de la souscription en évitant de ressaisir des informations basiques.

Le big data

Certains peuvent considérer l’analyse des données comme une sous-catégorie de l’intelligence artificielle puisqu’en effet, certaines solutions de big data utilisent l’IA pour fonctionner. Cependant, l’importance est-elle, qu’une partie se doit de lui être dédiée.

Les données ont toujours été une part importante de la finance. Cependant, c’est depuis la démocratisation du digital que le traitement des données a vu son importance accroitre fortement, notamment pour deux raisons :

• Les outils digitaux utilisés par les consommateurs permettent de collecter un grand nombre de données ;
• Les outils internes des sociétés financières se sont, eux aussi, digitalisés, facilitant le traitement des données.

La récolte et l’analyse de données peuvent s’avérer utiles dans bien des domaines. Bien évidemment, cela permet de mieux cerner les attentes des clients pour la création de nouvelles offres comme vu précédemment avec Akur8. Nous parlions précédemment d’offres personnalisées. De plus en plus de banques et d’assurances adaptent le prix de leurs offres selon les transactions bancaires du souscripteur. Cependant, le Big Data permet d’aller plus loin, notamment dans l’adéquation profil risque et produit. Le monde de l’investissement devrait d’ici quelques années développer grandement cette pratique, et les clients sont en accord avec cette vision. Dans notre infographie « Les tendances en gestion de patrimoine », publiée en juin 2021, nous partagions que 71% des clients au niveau mondial sont prêts à partager des données personnelles avec leur principal conseiller en gestion de patrimoine.

Une expérience digitale et mobile

Dans un rapport publié en novembre 2020, The Fintech Times révèle que les sessions sur les applications mobiles et de paiement ont augmenté de 26% entre 2019 et 2020. La crise sanitaire a fortement contribué à une telle évolution dans l’adoption des outils digitaux, notamment celle les applications. En conséquence, pour un dossier complet sur les tendances digitales du monde de la finance, nous ne pouvons passer à côté des tendances d’expérience utilisateur (UX) sur smartphone.

• Des alertes en live

Le digital permet l’instantanéité des services et le secteur financier doit s’adapter à cette tendance. Cela prend du temps mais les banques commencent à déployer des solutions comme le virement instantané. Cependant, l’instantanéité doit être présente sur tous les sujets. Sur ce point, les néo-banques sont souvent bien plus en avance. En guise d’exemple, l’envoi de notifications lorsqu’une transaction entrante ou sortante du compte se produit est nécessaire.

Ces initiatives impactent la satisfaction client. Ne pas les proposer constitue un réel risque, notamment pour les acteurs traditionnels. En effet, avec l’émergence des agrégateurs de compte, qui peuvent facilement inclure une telle fonctionnalité, les clients peuvent se retrouver à utiliser des applications tierces, mettant potentiellement en avant des offres concurrentes grâce à des solutions d’Embedded Finance comme Particeep Plug.

• Des conseils personnalisés

Selon l’étude J.D. Power 2020 U.S. Retail Banking Advice Satisfaction Study reprise dans Forbes, 41 % des clients des banques américaines se sentent insatisfaits de leur situation financière et 39 % ne sont pas convaincus de faire tout leur possible pour atteindre leurs objectifs à long terme. Plusieurs autres études globales démontrent que les consommateurs sont intéressés par le conseil dans la gestion de leur argent. Plusieurs solutions s’offrent alors aux institutions financières, la relation avec un conseiller, mais contraire à la tendance principale : la digitalisation, ou la mise en place d’intelligence artificielle pour aider les clients à y voir plus clair sur leurs dépenses ainsi que les aider à mieux planifier leur avenir.

La personnalisation du conseil ne s’arrête pas aux banques. Les sociétés de gestion et conseillers en gestion de patrimoine sont aussi concernés. Bien évidemment, l’aspect légal du conseil profil risque crée une première couche. Cependant, cela ne sera plus assez pour satisfaire les clients qui souhaitent investir dans des projets correspondant à leurs objectifs de placement ainsi qu’à leurs convictions personnelles.

Ainsi, à titre d’exemple, 66% des épargnants français estiment que les impacts environnementaux et sociaux des placements constituent un critère important. Cependant, seulement 20% des Français s’estiment bien informés sur l’ISR et 67% affirment même ne jamais avoir entendu parler d’Investissement Socialement Responsable. Pour en savoir plus, n’hésitez pas à consulter notre infographie « Epargne et ISR » publiée en juillet 2021.